Confira como proceder caso o produto apresente algum defeito ou você tenha se arrependido da compra
Visto que não é incomum que os produtos apresentem defeitos ou o consumidor mude de ideia a seu respeito, essa clareza se prova muito útil no relacionamento entre as partes. Mas você sabe quais são os seus direitos de troca quando o assunto é eletrodoméstico? Conversamos com três advogados para sanar todas as dúvidas.
Direito à troca
O consumidor tem direito à troca do eletrodoméstico quando:
- o produto apresenta algum vício (defeito), que não seja sanado no prazo de 30 dias;
- a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto ou diminuir-lhe o valor;
- ou, ainda, ao se tratar de produto essencial.
Segundo a advogada Cleide Tavares, essas regras estão determinadas no parágrafo 1º, incisos I a III, e no parágrafo 3º, todos do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
“Algumas decisões do Poder Judiciário, cabendo a análise caso a caso, já reconheceram como essenciais os seguintes produtos: aparelho celular, computador, televisão, geladeira, fogão, óculos de grau e ar-condicionado”, informa Ceide, que é sócia da Karpat Sociedade de Advogados e tem especialização em Advocacia Civil, Direito Empresarial e Direito Digital.
Prazo para a troca
Quando a compra é realizada fora da loja física, o consumidor tem o direito à troca sem justificativa do motivo por cerca de 7 dias, conforme o artigo 49 do CDC.
“O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”, diz a advogada Cátia Vita.
Já no caso de vício aparente ou de fácil constatação, para os bens não duráveis o prazo é de 30 dias e tem início na data da entrega do produto ao consumidor.
“No caso do vício ser oculto (não constatável, de imediato, pelo consumidor), o prazo é de 90 dias e tem início a partir do momento em que for constatado o defeito, devendo o consumidor sempre se atentar para o termo de garantia do produto”, acrescenta Cleide.
Conserto
No caso de produtos com defeito, o primeiro passo deverá ser buscar a assistência técnica. O estabelecimento tem então um prazo de 30 dias para consertar o equipamento.
No entanto, se, devido ao vício, a substituição das partes defeituosas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, ou lhe diminuir o valor, o consumidor pode exigir a substituição do item adquirido, a restituição imediata da quantia paga ou abatimento do preço. O mesmo vale para os casos de produtos essenciais.
Ademais, se não houver êxito no reparo por parte do estabelecimento, o consumidor pode exigir a troca do produto.
Vício oculto x vício aparente: qual a diferença?
Tratando-se de defeitos em produtos, precisamos entender que há dois tipos diferentes de vícios: o oculto e o aparente.
“O vício oculto é quando o defeito não é aparente e só começa a surgir conforme o uso do produto. É um defeito que não se constata de imediato. Neste caso, o prazo para reclamação só começa a partir do momento em que foi detectada a falha no produto”, diz Ana Carolina.
Mas, segundo Cátia, fabricantes, vendedores e empresários tendem a dizer que as providências em relação ao vício oculto só poderão ser tomadas durante o período de vigência da garantia. Um exemplo deste tipo de defeito é o teclado de um notebook que para de funcionar após algum tempo de uso.
Já o vício aparente é aquele que pode ser constatado imediatamente pelo consumidor, sem a necessidade de análise técnica – por exemplo, um vidro quebrado ou uma porta amassada.
Como solicitar a troca
Conforme a advogada Ana Carolina Moraes, a troca deve ser realizada na mesma loja onde ocorreu a compra. “Algumas lojas têm programas de fidelização que aceitam que a troca do produto seja feita em outros estabelecimentos da mesma rede. Então, na hora da compra, pergunte ao vendedor como é a política de troca naquele local”, orienta.
Essas informações são muito importantes, já que a legislação tributária pode ser um impedimento para que a troca seja realizada em uma unidade diferente daquela onde se adquiriu o produto – mesmo em se tratando de uma franquia ou rede de varejo.
Para efetuar a troca, apresente a nota fiscal da compra e, se necessário, seus documentos de identificação.
E se a loja se recusar a trocar o produto?
Segundo Cátia, caso o estabelecimento negue a troca, o consumidor poderá procurar a justiça requerendo a substituição ou a devolução do produto. Ele ainda tem o direito de requerer indenização por danos morais.
“Guarde e-mails trocados, protocolos de atendimento e outros documentos que possam comprovar a compra e a solicitação de troca ou devolução do produto. O cliente que teve a sua solicitação de troca negada, poderá fazer valer o seu direito através da via judicial”, orienta Ana Carolina.
Compras pela internet
As compras realizadas pela internet têm tratamento diferenciado no CDC. Neste caso, o consumidor terá 7 dias (a contar do dia do recebimento do produto) para realizar a troca sem justificar o motivo – ou seja, não precisará levar à assistência técnica.
“O produto tem que ser embalado novamente, da melhor forma possível e estar em plenas condições de uso”, diz Ana Carolina.
Direito de arrependimento
O consumidor também está protegido pelo direito de arrependimento. Ele discorre sobre o direito de desistir da contratação ou compra realizada fora do comércio (como uma compra virtual) no prazo de 7 dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.
“Ao realizar uma compra virtual, o cliente não tem em mãos o produto que está comprando. Ele não consegue experimentar ou ver o tipo de material aplicado naquele item e, quando este chega em sua residência, o cliente se decepciona”, explica Ana Carolina.
Por isso, o consumidor pode solicitar a troca ou devolução da mercadoria dentro do prazo legal. Apesar de abranger compras feitas ao telefone, a domicílio e pela internet, a regra não se aplica para todo e qualquer tipo de produto. Por exemplo, não é aplicável na compra de passagem aérea, que conta com a sua própria regulamentação.
Presentes
Para a troca de presentes, a orientação é de que o produto esteja em sua embalagem original e com a etiqueta. “Embora a maioria das lojas faça trocas de presentes, vale lembrar que as lojas só estão obrigadas a trocar o produto em caso de defeito”, afirma Cleide.
Troca de produtos em promoção
Mesmo quando comprado em promoção, o produto que apresentar defeito pode ser trocado. “A única exceção para não ocorrer a troca do produto defeituoso, ocorre quando a existência do vício é avisada no momento da compra”, diz Cleide.
No caso de produtos sem defeito, a troca depende da política estabelecida pela loja em questão.
Dicas
Como dica final, Cleide recomenda que o consumidor sempre busque se informar sobre a política de troca da loja onde está adquirindo seus produtos, considerando que a substituição do produto sem defeitos não é obrigatória.
“O consumidor também deve se atentar para que o direito de arrependimento somente é oponível por quem contratou fora da loja física, e pode ser exercido em dois momentos: em até 7 dias contados da data da contratação ou em até 7 dias contados do recebimento do produto ou serviço, resguardadas as devidas exceções”, completa Cleide.
Já Cátia sugere que o consumidor teste o equipamento ainda dentro da loja, no caso de compras feitas pessoalmente, para evitar recorrer à assistência técnica.
Por fim, Ana Carolina orienta guardar notas fiscais, protocolos de atendimento de solicitações e comprovantes de pagamento. “Fique atento aos prazos para troca do produto. Em caso de compras feitas em lojas virtuais, faça uma pesquisa do site e veja as avaliações dadas pelos clientes”, diz a advogada.
Fonte: https://revistacasaejardim.globo.com/
